Sally Fitzgibbons Foundation

Beginning the Academic Essay

BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pembangunan kesehatan memerlukan sumber daya yang cukup, arah kebijakan dan strategi pembangunan kesehatan yang tepat, sehingga keterbatasan atau ketidaktersediaan data dan informasi yang akurat, tepat dan cepat menjadikan para pembuat kebijakan kesulitan mengambil keputusan yang tepat. Data maupun informasi merupakan sumberdaya yang strategis dalam pengelolaan pembangunan kesehatan, yaitu pada proses manajemen, pengambilan keputusan kepemerintahan, dan penerapan akuntabilitas(1).

Perkembangan teknologi informasi memberikan pengaruh dan mendukung perubahan di berbagai aspek, salah satunya bidang kesehatan (2).Perkembangan teknologi informasi merupakan peluang yang memberikan kemudahan dalam penguatan dan pengembangan sistem informasi kesehatan(1). Sejalan dengan kebijakan Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB) dalam Global Information Society Watch (GISW) 2007,disebutkan bahwa semua negara anggota diminta untuk menerapkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam infrastruktur pembangunan yang terintegrasi. Sistem integrasi tersebut meliputi e-goverment, e-business, e-learning (e-education), electronic health (e-health), e-employee, e-environment, e-agriculture dan e-science(3,4).

Bidang kesehatan tidak terlepas dari e-health yang didefinisikan sebagai penggunaan teknologi informasi dan komunikasi untuk
mendukung bidang kesehatan dan hal-hal yang berkaitan dengan kesehatan, pengawasan kesehatan, literatur kesehatan, pendidikan kesehatan, pengetahuan dan penelitian (5). Definisi lain dari e-health adalah penerapan teknologi informasidan komunikasi (TIK) di sektor kesehatan yang memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan, memperluas jangkauan layanan dan meningkatkan outcome pasien(1,5).

Penerapan e-health di beberapa negara belum dapat dilaksanakan dengan optimal. Penelitian di Amerika menjelaskan bahwa dari negara-negara di Amerika yang menerapkan kebijakan nasional e-health hanya terdapat 26,3% entitas yang melakukan pengawasan kualitas, keselamatan, dan keandalan regulasi untuk e-health(6). Penelitian di Bangladesh, meskipun e-health sudah dilaksanakan sejak tahun 2011, hanya kurang dari seperempat program yang bisa dievaluasi(7). Di negara berkembang terdapat kendala pelaksanaan e-health, dikarenakan belum tersedianya sumberdaya dan kesiapan sistem sebagai panduan pelaksanan dan evaluasi (5). Penerapan e-health di Indonesia, dipayungi oleh Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia no 97 tahun 2015. Ada 8 aplikasi yang tersedia dalam e-health meliputi rekam medik, informasi laboratorium, informasi farmasi, sistem pendaftaran pasien, sistem pelacakan, evaluasi dan monitoring pasien, sistem pendukung keputusan klinis, sistem pengingat pasien, sistem pengumpulan data/penelitian(5), akan tetapi pada penelitian ini penulis memfokuskan pada sistem pendaftaran pasien.

Pusat Data dan Informasi (PUSDATIN) kementerian kesehatan 2018 menyebutkan dari 2776 rumah sakit di Indonesia, tercatat ada 370 rumah sakit yang sudah melakukan layanan pendaftaran online(8,9). Daerah Istimewa Yogyakarta sendiri, dari 81 rumah sakit yang ada terdapat 15 rumah sakit yang telah melakukan layanan pendaftaran online, salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. Sardjito (8,10). Pendaftaran online lebih efektif dan efisien, dikarenakan pasien bisa mendaftar tanpa mengharuskan kehadiran fisik, dan mendapatkan kepastian dokter pemberi layanan(11).

Wawancara yang dilakukan peneliti dengan 2 pasien yang menggunakan pendaftaran secara online menyatakan bahwa dengan pendaftaran online lebih hemat waktu dan bisa lebih produktif, sedangkan 2 pasien yang menggunakan pendaftaran langsung mengatakan mendaftar secara manual dikarenakan belum bisa dan tidak ada yang membantu melakukan pendaftaran secara online. Hal ini di dukung oleh penelitian yang berjudul analisa penggunaan sistem pendaftaran on line (e-heatlh) berdasarkan unified theory of acceptance and use of technology(UTAUT) menunjukkan bahwa variabel pengalaman, kemampuan informasi teknologi (IT) dan pengetahuan berpengaruh secara signifikan terhadap use behavior pendaftaran online(12).

Pendaftaran online, khususnya yang mendaftar melalui website dan aplikasi sudah melalui tahap verifikasi melalui online sehingga memangkas waktu tunggu antrian. Hal ini akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien, sejalan dengan penelitian yang berjudul hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo yang menyatakan cepatnya waktu tunggu pendaftaran akan membuat pasien puas dengan pelayanan(13). Kepastian dokter pemberi layanan juga terakomodir dengan pendaftaran online ini, sehingga sesuai dengan keinginan pasien sebagai salah satu tolak ukur terpenuhinya kepuasan pasien(14).

Berdasarkan studi pendahuluan, data instalasi catatan medik (ICM) tercatat jumlah pasien instalasi rawat jalan (IRJ) yang melakukan registrasi online pada bulan Mei 2018 adalah 3340 orang, bulan Juni 2642 orang, dan bulan Juli sebanyak 3890 orang. Sementara jumlah total kunjungan pasien pada bulan Mei 22150, bulan Juni 16506 kunjungan dan bulan Juli 23534 kunjungan. Meskipun belum banyak, data menunjukkan bahwa sejak diluncurkan layanan ini terbukti bahwa prosentase pasien yang memanfaatkan fasilitas layanan ini terus meningkat, berturut-turut sebesar 15,08 % pada bulan Mei, 16,01 % pada bulan Juni dan 16,53 % pada bulan Juli.

Evaluasi keberhasilan sebuah penyelenggaraan pelayanan, bisa diukur dengan tingkat kepuasan penerima layanan(14). Mengacu pada standar pelayanan minimal rumah sakit, berdasarkan keputusan menteri kesehatan No/129/Menkes/SK/II/2008 menyebutkan bahwa salah satu standar minimal rawat jalan adalah kepuasan pelanggan lebih dari 90% terhadap pelayanan yang diberikan (15). Sebagai layanan baru, pendaftaran online di RSUP Dr. sardjito belum pernah dilakukan evaluasi terhadap efisiensi dan respon pelanggan. Padahal, evaluasi akan diperlukan sebagai dasar dalam pengembangan dan penyempurnaan program. Dari latar belakang paparan tersebut, peneliti tertarik untuk mengevaluasi perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. Sardjito.

Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas maka masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
“Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. Sardjito”.

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :Tujuan umum
Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sistem pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. sardjito.

Tujuan khusus
Mengetahui karakteristik responden : usia, jenis kelamin dan tingkat pendidikan responden penelitian di Instalasi rawat jalan RSUP Dr. Sardjito.

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan instalasi rawat jalan terhadap sistem pendaftaran online.

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan instalasi rawat jalan terhadap sistem pendaftaran langsung.

Manfaat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, penulis berharap tulisan ini dapat memiliki manfaat secara teoritis dan praktis.

Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam ilmu manajemen khususnya bidang pemasaran rumah sakit.
Manfaat Praktis
Bagi RSUP Dr. Sardjito
Diharapkan dapat menjadi salah satu masukan bagi manajemen dalam mengevaluasi keefektifan dan keberhasilan program layanan sistem pendaftaran online, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan perbaikan dan pengembangan program rumah sakit.
Bagi peneliti
Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai gambaran pelayanan dan penerapan sistem pendaftaran pasien rawat jalan, menambah pengalaman dan melengkapi teori yang didapat selama mengikuti perkuliahan.

Keaslian Penelitian
Table 1.1 Keaslian Penelitian
No Judul Penelitian Metode Hasil Persamaan Perbedaan
1.

Sa’idah. N, 2017
Analisa penggunaan sistem pendaftaran on line (e-health) berdasarkan unified theory of accepptance and use of technology (UTAUT)
Kuantitatif analitik observasional dengan desain cross sectional
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil uji statistik variabel performance expectancy memiliki nilai p;0,05 sehingga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap behavioral intention, pada variabel effort expectancy memiliki nilai p;0,05 sehingga tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap behavioralintention, pada variabel social influence memiliki nilai p;0,05 sehingga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Persamaan pada penelitian ini adalah :
Sama-sama meneliti tentang penggunaan sistem pendaftaran on line
Sama-sama menggunakan metoda kuantitatif analitik observasional dengan desain cross sectional.

Perbedaan pada penelitian ini adalah :
Tempat penelitian sebelumnya yaitu RSUD dr. M. Soewandhie Surabaya sedangkan pada penelitian ini adalah di RSUP Dr. Sardjito
Penentuan variabel pada penelitian sebelumnya berdasarkan united theory of acceptance and use of technology(UTAUT) sedangkan pada penelitian ini menentukan tingkat kepuasan sebagai
No Judul Penelitian Metode Hasil Persamaan Perbedaan
behavioral intention, pada variabel facilitating condition memiliki nilai p;0,05 sehingga tidak berpengaruh pada usebehavior, sedangkan pada variabel behavioral intention didapatkan hasil p;0,05 sehingga dapat disimpulkan tidak mempengaruhi use behavior. variabel terikat dan sistem pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung sebagai variabel bebas.

2.

Dewi.A.U, 2015
Hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo
Analitik observasional dengan pendekatan cross sectional, tenik pengambilan sampel dengan teknik quota sampling dan analisa menggunakan chi square Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di TPPRJ Sukoharjo (p=0,000) dengan nilai OR = 15,944
Persamaan pada penelitian ini adalah :
Sama-sama menentukan tingkat kepuasan sebagai variabel terikat.

Sama-sama menggunakan metode deskriptif analitik.

Perbedaan pada penelitian ini adalah :
Tempat penelitian sebelumnya yaitu RSUD Sukoharjo sedangkan pada penelitian ini adalah di RSUP Dr. Sardjito.

2.Variabel bebas penelitian sebelumya adalah waktu tunggu sedangkan pada penelitian ini sistem
No Judul Penelitian Metode Hasil Persamaan Perbedaan
pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung
3.
Damayanti. R,2017
Tinjauan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan bagian pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Patria IKKT tahun 2017(16). Deskriptif analitik dengan teknik pengambilan sample convience sampling Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada dimensi bukti nyata adalah 74,11%, tingkat kepuasan pasien pada dimensi kehandalan sebesar 79,23%, tingkat kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap sebesar 82,59%, tingkat kepuasan pasien pada dimensi jaminan sebesar 78,05%, sedangkan tingkat kepuasan pasien pada dimensi empati adalah sebesar 78,05%. Persamaan pada penelitian ini adalah :
Sama-sama menentukan tingkat kepuasan sebagai variable terikat.

Sama-sama menggunakan metode deskriptif analitik.

Perbedaan pada penelitian ini adalah :
Tempat penelitian sebelumnya yaitu Rumah Sakit Patria IKKT sedangkan pada penelitian ini adalah di RSUP Dr. Sardjito.

Variabel bebas penelitian sebelumya adalah pelayanan pendaftaran sedangkan pada penelitian ini sistem pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan Teori
Kepuasan
Pengertian
Rumah sakit merupakan penyedia jasa layanan kesehatan yang yang harus mengetahui secara khusus kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan diartikan sebagai persepsi terpenuhinya harapan terhadap produk atau jasa, sehingga kepuasan pelanggan merupakan hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan dalam Nursalam, 2014)(14). Definisi lain mengatakan kepuasan merupakan suatu keadaan dimana sesorang (klien/pasien) merasakan setelah mengalami suatu tindakan atau hasil dari tindakan yang sesuai dengan harapannya(17). Berdasarkan dua pengertian tersebut disimpulkan bahwa kepuasan adalah perpaduan (fungsi) antara harapan dan persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan.
Kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat terpenuhi. Kepuasan pelanggan juga merupakan perasaan senang atau puas terhadap produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan(14). Dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat penting menjaga kepuasan pasien karena pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menjadi pasien yang loyal. Terdapat banyak keuntungan yang didapatkan apabila rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan mendapatkan pelanggan atau pasien yang loyal, antara lain(14) :
1) Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan apabila mereka membutuhkan, bahkan akan dapat mengajak orang lain untuk menggunakan pelayanan kesehatan yang sama dan pasien loyal tidak sensitif terhadap tarif.

2)Pasien yang loyal sebagai sarana promosi yang murah, sehingga dapat meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan dan meningkatkan pendapatan.

3)Dengan peningkatan pendapatan maka kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kinerja akan semakin meningkat di mana pelayanan kepada pasien menjadi semakin baik, akibatnya pasien akan menjadi semakin puas.

Terhadap kepentingan jangka panjang pelanggan loyal dapat memberikan keuntungan rumah sakit, sehingga kepuasan merupakan aset berharga. Namun dalam upaya memuaskan pelanggan, juga harus tetap memperhatikan ukuran aspek yang lain, sehingga tidak terjadi over investment yaitu biaya upaya memuaskan pelanggan lebih besar dari pendapatan (Kaplan, Norton, dalam Nursalam 2014)(14).

Terhadap kepentingan jangka panjang pelanggan loyal dapat memberikan keuntungan rumah sakit, sehingga kepuasan merupakan aset berharga. Namun dalam upaya memuaskan pelanggan, juga harus tetap memperhatikan ukuran aspek yang lain, sehingga tidak terjadi over investment yaitu biaya upaya memuaskan pelanggan lebih besar dari pendapatan (Kaplan, Norton, dalam Nursalam 2014)(14).

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Klinis terdapat beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien, sebagai berikut(14) :
Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas apabila hasil penilaian mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang diterima berkualitas.
2) Harga
Harga mencakup harga produk atau jasa merupakan aspek penting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Terdapat pandangan umum bahwa semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
Emosional
Pasien akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum apabila pasien memilih menggunakan institusi pelayanan kesehatan yang sudah dikenal mempunyai kualitas yang baik.

Kinerja
Wujud dari kinerja seperti kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan tindakan keperawatan mempengaruhi waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh pancaindra, seperti keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
Karakteristik produk
Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan , kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
Pelayanan
Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien dan kepuasan muncul dari kesan pertama pasien merasakan pelayanan keperawatan yang diberikan, seperti pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
Lokasi
Lokasi merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan pasien dalam memilih institusi pelayanan kesehatan. Pada umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
Fasilitas
Kelengkapan fasilitas pelayanan kesehatan turut menentukan penilaian kepuasan pasien. Untuk menarik konsumen institusi pelayanan kesehatan harus memberikan perhatian terhadap fasilitas pelayanan kesehatan yang baik, seperti sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Komunikasi
Komunikasi merupakan tata cara pemberian informasi pihak penyedia jasa kepada pasien dan menerima keluhan-keluhan dari pasien. Keluhan-keluhan dari pasien harus dengan cepat dapat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat, kemudian segera memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
Suasana
Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Suasana yang menyenangkan tidak hanya dinikmati oleh pasien saja, akan tetapi pengunjung institusi pelayanan kesehatan akan terkesan dan memberikan pendapat yang positif terhadap institusi pelayanan kesehatan.
Desain visual.

Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain tata ruang yang tidak rumit ikut menentukan suatu kenyamanan.

Mengukur Tingkat Kepuasan
Kepuasan pelanggan dapat menjadikan ukuran kinerja suatu institusi yang dapat dikategorikan dalam 3 tingkatan, yaitu apabila kinerja sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan, pelanggan akan puas. Akan tetapi apabila kinerja di bawah harapan, pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas(18). Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan dapat melakukan pengukuran kepuasan pasien melalui 4 cara yaitu(17) :
Melihat indikator hasil pelayanan.

Meskipun tidak cukup mencerminkan keadaan sesungguhnya, kepuasan pasien bisa dilihat dari angka bed occupancy ratio (BOR), length of stay (LOS), dan turn over interval (TOI)
Menampung keluhan dan saran
Cara yang bisa dilakukan dalam hal ini misalnya dengan menyediakan kotak saran, membagikan formulir tanggapan/komentar kepada pasien, membentuk unit/tim pengaduan (ombudsman) dan atau membentuk komite pengawas perawat.

Menyelenggarakan panel pasien
Membentuk kelompok kecil yang terdiri atas pasien yang berganti-ganti untuk berdiskusi membahas hal-hal yang sudah baik dan kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan ke pihak rumah sakit.

Menyelenggarakan survei kepuasan pelanggan, yang merupakan pelengkap bagi cara-cara tersebut diatas.

Indikator Pengukuran Kepuasan
Kepuasan pasien mempunyai hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan(19). Menurut Kotler, indikator yang sering dipergunakan dalam mengukur kualitas layanan adalah (18):
Dimensi tampilan fisik/Tangible
Tampilan fisik yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan berupa fasilitas fisik, perlengkapan, keramahan pegawai.

2) Dimensi kehandalan /Reliability
Pelayanan dari perusahaan yang konsisten yang berupa kecepatan, keakuratan dan memuaskan pelanggan.

Dimensi daya tanggap/Responsiveness
Pelayanan yang diberikan para karyawan dalam melayani kebutuhan dan harapan pelanggan.

Dimensi jaminan/ Assurance
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya karyawan terhadap pelanggan.

Dimensi empati/Emphaty
Hubungan komunikasi, perhatian, dan pemahaman kebutuhan pelanggan.

Metode pengukuran kepuasan
Salah satu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan adalah dengan menyelenggarakan survei kepuasan pelanggan(17). Pada survei klien ini, pelayanan kesehatan akan dinilai menurut pandangan pemakai jasa pelayanan(20). Survei kepuasan masyarakat merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Survey kepuasan dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain(21) :
Kuesioner dengan wawancara tatap muka
Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat
Kuesioner elektronik (e-survei)
Diskusi kelompok terfokus
Wawancara tidak terstruktur melalui wawancara mendalam.

E-health
Definisi
Istilah e-health mulai dikenal pada akhir abad ke-19 dan awal abad ke-20, yang diartikan sebagai suatu layanan dalam bentuk aplikasi TIK yang dihubungkan dengan keseluruhan elemen fungsional pendukung sektor kesehatan. E-health juga merupakan korporat dalam bidang kesehatan yang melibatkan dukungan seluruh aspek tatanan pemerintahan yang bisa menjadi sebuah aplikasi masa depan dalam rangka optimalisasi sistem kesehatan masyarakat(22). Penerapan e-health ini ditujukan untuk meningkatkan kualitas, aksesibilitas dan kesinambungan pelayanan kesehatan, serta meningkatkan ketersediaan dan kualitas data dan infomasi kesehatan(1).

Aplikasi dalam e-health
Aplikasi yang digunakan pada penggunan e-health di negara berkembang ada 8 kategori, meliputi(5) :
Rekam medik elektronik
Berisi tentang informasi kesehatan seseorang yang dicatat oleh tim kesehatan, berupa informasi penyakit dan pengelolaannya.

Informasi Laboratorium
Sebuah sistem yang mendokumentasikan kegiatan di laboratorium dalam pelaporan hasil dan kondisi kesehatan seseorang
Informasi Farmasi
Sebuah sistem untuk memberikan layanan farmasi dari order,catatan interaksi obat secara computerised
Sistem Pendaftaran Pasien
Sebuah sistem untuk mengetahui, mengatur pendaftaran pasien masuk, keluar ataupun pindah
Monitoring dan Evaluasi tracking
Sebuah sistem yang bisa digunakan untuk meminta informasi tentang data kesehatan pasien dan program monitoringnya
Pendukung keputusan klinik
Sebuah sistem yang dibuat untuk memperbaiki keputusan klinis pasien berdasarkan karakteristik individu yang di interpretasikan oleh software
Pengingat Pasien
Sebuah sistem untuk membantu mengingatkan pasien dalam keperluan tertentu, seperti waktu kontrol dan waktunya pengambilan obat.

Penelitian/bank data
Sebuah sistem yang digunakan untuk menyimpan, mengelompokkan data yang akan digunakan dalam sebuah penelitian.

Sistem Pendaftaran
Definisi
Definisi sistem menurut kamus besar bahasa indonesia adalah perangkat unsur yang secara teratur saling berkaitan sehingga membentuk suatu totalitas. Sedangkan definisi pendaftaran adalah proses, cara, perbuatan mendaftar. Berdasarkan kamus besar bahasa indonesia bisa disimpulkan bahwa definisi dari sistem pendaftaran adalah suatu perangkat unsur yang secara teratur mengakibatkan sesuatu menjadi terdaftar (23).

Sebagai institusi pelayanan kesehatan terbesar di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta, RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta menyediakan fasilitas pendaftaran pasien dengan dua layanan sistem pendaftaran, yaitu berupa sistem pendaftaran online dan langsung(kebijakan).

Sistem Pendaftaran online
Dalam sistem pendaftaran online memungkinkan pasien untuk melakukan reservasi kunjungan periksa sejak 30 hari sampai 1 hari sebelum tanggal periksa, memilih dokter pemberi layanan, tanpa mengharuskan kehadiran fisik. Apabila kuota untuk dokter yang dipilih sudah penuh atau dokter tidak terdaftar memberikan layanan pada hari tersebut, admin akan menginformasikan untuk memilih dokter lain atau menjadwalkan ulang tanggal periksa.

Ada beberapa pilihan cara pendaftaran online, yaitu melalui telephon, short message services (SMS), whatsapp (WA), website dan aplikasi, namun hanya diperuntukkan untuk pasien lama yang sudah memiliki nomor rekam medis dengan tujuan periksa ke poliklinik bukan ke instalasi penunjang laboratorium dan radiologi.

Pendaftaran melalui telephon, SMS dan WA
Pendaftaran dapat dilakukan pada hari senin sampai Jum’at jam 07.00-15.00 WIB. Untuk pendaftaran melalui telephon bisa dilayani di nomor (0274) 589309, sedangkan pendaftaran melalui SMS dan WA dilayani di nomor 0816765000 dengan format <No. Rekam Medik>#<Poli>#<Dokter>#<Tgl Periksa>#<Cara Bayar>. Pendaftaran ini akan diterima oleh admin, untuk kemudian diinput data diri pasien, poli tujuan, cara pembayaran dan dokter pemberi layanan. Registrasi dianggap valid jika sudah memperoleh balasan nomor pendaftaran/kode reservasi dari admin. Pada tanggal periksa, pasien mengambil antrian dengan kode F, untuk selanjutnya menuju loket 2 B membawa berkas pendaftaran sesuai jenis pembayararan dan menunjukkan kode reservasi kepada petugas. Selanjutnya petugas akan memverifikasi syarat-syarat dan berkas pendaftaran, bila sesuai petugas akan mencetak bukti registrasi dan surat elegabilitas pasien (SEP) berdasarkan kode reservasi. Proses pendaftaran selesai, dan pasien dipersilakan langsung menuju poli yang dituju dengan menunjukkan bukti registrasi dan SEP.

Pendaftaran melalui Website dan Aplikasi Pendaftaran Online
Layanan ini diperuntukkan bagi pasien yang memahami operasional internet. Perbedaan dengan pendaftaran melalui telephone, SMS dan WA, registrasi melalui website dan aplikasi pendaftaran online bisa dilakukan selama 24 jam. Proses pendaftaran dimulai dengan masuk ke website www.sardjito.co.id/pendaftaran, memasukkan nomor rekam medik, jaminan yang digunakan, nomor dan tanggal rujukan, KTP/kartu keluarga (KK), kemudian pasien dipersilakan mengupload syarat-syarat pendaftaran yaitu foto kartu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS), foto surat rujukan/resume medis/surat keterangan diagnosa (SKD) sehingga akan langsung diverifikasi oleh admin. Apabila terdapat kekurangan data, pasien akan mendapatkan pemberitahuan dari admin untuk diperbaiki. Pada hari pemeriksaan, pasien langsung menuju mesin anjungan mandiri, memasukkan nomor BPJS atau nomor rekam medik dan akan muncul data diri, poliklinik tujuan, dan nama dokter pemberi layanan. Apabila ada perubahan data, pasien dipersilakan menghubungi petugas untuk memperbaiki data, dan apabila data sudah sesuai dilanjutkan dengan pencetakan data registrasi, proses pendaftaran berakhir, paien menuju poli yang dituju dengan membawa tanda bukti registrasi.

Gambar 1. Alur Pendaftaran Online RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta (24)
Sistem Pendaftaran Langsung
Pendaftaran langsung hanya bisa dilakukan pada hari periksa, dengan konsekuensi apabila kuota pasien untuk dokter yang diinginkan telah penuh, pasien tidak bisa memilih dokter yang diharapan.
Proses pendaftaran dimulai dengan pasien datang ke rumah sakit, mengambil antrian di mesin antrian dengan kode A untuk pasien JKN, kode B untuk pasien kerjasama,jamkesda dan jamkesos dan kode E untuk pasien non jaminan/umum. Kode C untuk penomoran antrian pasien ke instalasi penunjang radiologi dan laboratorium. Setelah mengambil nomor antrian pasien dipersilakan mendatangi loket 3B, 3C dan loket 4 untuk pasien JKN, loket 8 untuk pasien kerjasama, jamkesda dan jamkesos, loket 5 untuk pasien non jaminan/umum dan loket 1 untuk pasien dengan tujuan instalasi penunjang. Proses berikutnya adalah pasien menunggu untuk dipanggil sesuai dengan nomor antrian, menyerahkan berkas syarat pendaftaran ke petugas untuk diverifikasi. Apabila verifikasi dinyatakan sesuai akan dilanjutkan dengan penginputan data diri pasien, poliklinik yang dituju dan dokter pemberi layanan. Pendaftaran dikatakan selesai apabila petugas sudah mencetak bukti registrasi dan SEP untuk dibawa pasien menuju poliklinik yang dituju.

Gambar 2. Alur Pendaftaran Langsung RSUP Dr. Sardjito (25)
Rekam Medik
B.Kerangka Teori

Sistem Pendaftaran online
Informasi Laboratorium

Informasi Farmasi

Kepuasan Pasien
Dimensi Tampilan Fisik
Dimensi Kehandalan
Dimensi Daya Tanggap
Dimensi Jaminan
Dimensi Empati
Sistem Pendaftaran Pasien

Pelayanan Kesehatan
E- Health

Sistem Monev Pasien

Sistem Pendukung
Keputusan Klinis

Sistem Pendaftaran Langsung

Sistem Pengingat Pasien

Penelitian

Sumber ; 5, 18
Gambar 3. Kerangka Teori
Sistem Pendaftaran Online
C. Kerangka Konsep

Sistem Pendaftaran
Pasien
Tingkat Kepuasan Pasien

Sistem Pendaftaran Langsung

Gambar 4. Kerangka Konsep
D. Hipotesis
Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan suatu parameter yang akan diuji kebenarannya melalui statistik (26), maka hipotesis penelitian ini dirumuskan :Ho : Tidak ada perbedaan antara tingkat kepuasan pasien terhadap sistem pendaftaran online dan langsung di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. Sardjito
Ha : Ada perbedaan antara tingkat kepuasan pasien terhadap sistem pendaftaran online dan langsung di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr. Sardjito.

BAB III
METODE PENELITIAN
Jenis dan Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian observasional dengan rancangan penelitian cross sectional. Rancangan penelitian cross sectional merupakan rancangan penelitian dalam pengumpulan data dilakukan sekaligus dalam waktu tertentu (point time) dan setiap subjek penelitian hanya dilakukan satu kali pendataan atau pengamatan (26). Pada penelitian ini dimulai dengan mengidentifikasi pasien yang melakukan pendaftaran online dan pendaftaran langsung di instalasi rawat jalan, kemudian antara kedua kelompok dilakukan analisis tingkat kepuasan.
Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Instalasi Rawat Jalan RSUP Dr.Sardjito Yogyakarta dengan pertimbangan :
RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta merupakan rumah sakit rujukan nasional dan pendidikan dengan jumlah pengunjung atau pasien yang cukup banyak sehingga mempunyai masalah yang kompleks.

Pemberlakuan pendaftaran online di poliklinik rawat jalan masih baru dan belum pernah dilakukan kajian yang masih memerlukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November-Desember 2018
Populasi dan Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berkunjung di instalasi rawat jalan RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta, sedangkan sampel adalah pasien lama atau pernah melakukan pendaftaran di instalasi rawat jalan RSUP Dr. Sardjito dan memenuhi kriteria inklusi serta eksklusi. Pengambilan sampel dilakukan dengan tehnik non probability accidental sampling yaitu mengambil subjek yang kebetulan ada di suatu tempat atau keadaan tertentu (27). Adapun kriteria inklus dan esklusi adalah :
a. Kriteria inklusi
1) Pasien lama yang berkunjung di instalasi rawat jalan RSUP Dr. Sardjito
2) Bisa membaca dan menulis
3) Kondisi dan kesadaran baik.

b. Kriteria eksklusi : 1) Pasien baru atau pertama kali berkunjung di instalasi rawat jalan
2) Pasien umum
Besar Sampel
Perhitungan besar sampel ditentukan berdasarkan perhitungan menurut Slovin dalam Priyono, 2016 (28) yaitu:
n=N1 + N d2Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
d = Tingkat kesalahan (0,1) dan tingkat kepercayaan (90,0).

Berdasarkan rumus perhitungan diatas maka didapatkan besar sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut :n=621901+62190 (0,1)2= 99,84 dibulatkan menjadi 100Menurut perhitungan diatas maka besar sample yang diperlukan dalam penelitian ini adalah 100 responden yang dibagi dalam dua kelompok, masing-masing 50 responden untuk kelompok pasien yang menggunakan sistem pendaftaran online dan 50 responden untuk kelompok pasien yang menggunakan sistem pendaftaran langsung.

Jumlah Pengambilan Sampel
Untuk menentukan jumlah masing-masing sampel dilakukan dengan cara proporsional(28) yaitu :
S1=PopulasiJumlah PopulasixTotal Sampel
Tabel 1. Distribusi Jumlah dan Tempat Pengambilan Sampel
No Nama Poliklinik Jumlah Pendaftar online Jumlah Sampel Jumlah Pendaftar Langsung Jumlah Sampel
1 Poli Penyakit Dalam 2342 12 8480 8
2 Poli Jantung 1871 10 7473 7
3 Poli Mata 778 4 5275 5
4 Klinik Nyeri 1 – 141 –
5 Klinik Akupuntur 7 – 75 –
6 Klinik Herbal 2 – 7 –
7 Poliklinik Kulit Kelamin, skin centre 373 2 4569 5
8 Poliklinik Wijaya Kusuma 1058 5 1043 1
9 Poliklinik Edelweis 290 1 2016 2
10 Poli Paru 280 1 2052 2
11 Poli Psikologi 0 – 36 –
12 Poli Penyakit Syaraf, Gangguan tidur dan Memori 746 4 3494 3
13 Poli Gigi Mulut, Bedah Mulut 187 1 1607 2
14 Poliklinik Kesehatan Jiwa 46 – 1457 2
15 Poliklinik THT dan Kepala Leher 294 2 3089 3
16 Poliklinik Geriatri 89 – 359 –
17 Poliklinik Obsgyn 378 2 3619 3
18 Poliklinik Bedah 1130 6 5826 6
19 Klinik Anestesi 0 – 972 1
20 Klinik Gizi 0 – 103 –
Jumlah 9872 50 52318 50
Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat, atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep pengertian tertentu(26). Variabel dalam penelitian ini adalah :
1.Variabel Bebas ( Independen )
Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel terikat(26). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sistem pendaftaran online dan sistem pendaftaran langsung.
2.Variabel Terikat ( Dependen )
Variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi atau akibat karena adanya variabel bebas(26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien di Instalasi rawat jalan RSUP Dr. Sardjito

Definisi Operasional
Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang dimaksud atau tentang apa yang diukur oleh variabel yang bersangkutan. Definisi operasional ini penting dan diperlukan agar pengukuran variabel atau variabel itu konsisten antara responden yang satu dengan responden yang lain(26). Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah :
Tabel 2. Definisi Operasional
Variabel Defiinisi Operasional Instrumen Skala Hasil Ukur
Kepuasan Pasien Derajat kesenangan yang ditunjukkan oleh pasien sebagai respon dari pelayanan kesehatan dan pemberian informasi yang jelas berwujud kenyataan, keandalan, tanggung jawab, jaminan dan
empati.

Kuesioner
Kenyataan/Fisik
Keandalan
Tanggung jawab
Jaminan
Empati Ordinal Sangat puas skor 76-100
Puas
skor 51-75
Tidak Puas skor 26-50
Sangat Tidak Puas skor 1-25
Sistem Pendaftaran Proses pendaftaran yang dilakukan oleh pasien/keluarga untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di poliklinik RSUP Dr, Sardjito Kuesioner
1. Sistem Pendaftaran online
2. Sistem Pendaftaran langsung Nominal Instrumen dan Cara Pengumpulan Data
Instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah :
1. Formulir informed consent.

2. Formulir data diri subjek penelitian meliputi : umur, jenis kelamin, pendidikan, jenis pendaftaran.

3. Formulir kuesioner tingkat kepuasan pasien
a. Kuesioner Tingkat Kepuasan
Kuesioner penelitian ini dirujuk dari Sulis Marfuah (2017) berdasarkan kotler (2014) menggunakan instrumen yang berupa kuesioner kepuasan pasien berdasarkan 5 indikator yaitu : Dimensi Tampilan Fisik (Tangibles), Dimensi Keandalan (Reliability), Dimensi Daya tanggap (Responsiveness), Dimensi Jaminan (Assurance), dan Dimensi Empati (Emphaty) Kuesioner berupa pertanyaan tertutup terdiri dari 25 pertanyaan dengan menggunakan skala likert yaitu “sanga puas”, “puas”, “tidak puas” dan “sangat tidak puas”. Cara penilaian favorable, jawaban sangat puas diberi skor 4, puas diberi skor 3, tidak puas diberi skor 2 dan sangat tidak puas diberi skor 1. Sedangkan pertanyaan unfavorable, jawaban sangat puas diberi skor 1, puas diberi skor 2, tidak puas diberi skor 3 dan sangat tidak puas diberi skor 4 (18,29).

Tabel 3. Distribusi daftar pertanyaan instrument kepuasan pasien
Variabel
Aspek yang dinilai Pertanyaan Favorable Pertanyaan Unfavorable Jumlah
Variabel terikat: kepuasan pasien
Kenyataan
Kehandalan
Tanggungjawab
Jaminan
Empati 1,2,3,4,5
6,7,8,9,10
11,12,13,14,15
16,17,18,19,20
21,22,23,24,25 –



– 5
5
5
5
5
Jumlah 25
Kategori penilaian kepuasan pasien antara lain:
a. Sangat puas skor 76-100
b. Puas Skor 51-75
c.Tidak Puas skor 26-50
d.Sangat tidak puas skor 1-25
b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel diperlukan instrumen yang valid dan reliabel, meskipun bukan berarti penelitian tersebut akan menghasilkan data yang valid dan reliabel. Hal ini dikarenakan hasil penelitian masih dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti, dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen(sugiyono). Instrumen yang valid harus mempunyai validitas internal dan eksternal, yaitu apabila kriteria yang ada didalam instrumeb mencerminkan apa yang diukur. Validitas internal instrumen harus memenuhi construct validity dan content validity.
Validitas reliabilitas dalam hal ini adalah istilah yang digunakan untuk persyaratan suatu alat ukur penelitian. Validitas berasal dari kata validity yang diartikan sebagai keakurasian suatu tes atau skala dalam menjalankan fungsi pengukuran. Reliabilitas berasal dari kata reliability yang menjelaskan bahwa konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu proses dapat dipercaya(azwar)
Pada penelitian ini kuesioner kepuasan pelanggan dilakukan uji CVI (Content Validity Index), yaitu salah satu metoda yang pengujiannya melibatkan para ahli untuk diminta pertimbangan. Untuk menguji validitas konstruk, instrumen disusun berdasarkan teori tertentu, untuk kemudian dikonsulkan ke minimal 3 orang ahli/Subject Matter Experts (SME). Uji coba model produk bertujuan untuk mengetahui kelayakan sebuah produk digunakan, sehingga para ahli akan memberikan pendapat apakah instrumen dapat digunakan tanpa perbaikan, ada perbaikan atau bahkan dirombak total. Produk yang baik harus memenuhi dua kriteria yaitu kritreria efektifitas dan efisien, dan kriteria penampilan (presentation criteria).(balitbang,sug)
Content Validity Ratio (CVR) dirumuskan sebagai statistik oleh Lawshe,1975. Pada statistik ini tingkat validitas isi dari aitem-aitem dicerminkan berdasarkan data empirik. Dalam pendekatannya, panel yang terdiri dari para ahli/SME diminta menilai apakah aitem dalam tes bersifat esensial, berguna tapi tidak esensial dan tidak diperlukan. Content Validity Ratio dirumuskan sebagai
CVR = (2ne / n) – 1
Keterangan :
Ne : Banyaknya SME yang menilai suatu aitem ‘esensial’
N : Banyaknya SME yang melakukan penilaian
Angka CVR bergerak antara -1,00 sampai dengan +1,00. Apabila CVR > 0,00 berarti bahwa 50% lebih dari SME dalam panel menyatakan aitem adalah esensial. Tingkat validitas isi akan menjadi semakin baik sejalan dengan semakin besarnya angka CVR dari angka 0. Selain CVR sebagai statistik validitas isi item, kemudian dapat pula dihitung statistik CVI (Content Validity Index) yang merupakan indikasi validitas isi tes. CVI adalah rata-rata dari CVR semua item. Content Validity Index dirumuskan sebagai berikut :
CVI = (?CVR)/k
Keterangan
K = Banyaknya aitem
Komputasi CVI dilakukan hanya pada aitem-aitem yang terpilih, yaitu aitem yang sudah dinyatakan memiliki CVR memuaskan. Polit dan Beck, 2006 dalam Azwar 2012 merekomendasikan agar dalam melaporkan CVI disertakan laporan rentang nilai CVR aitem-aitem yang terpilih.

Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti terhadap pasien yang berkunjung di poliklinik RSUP Dr. Sardjito. Prosedur pengumpulan data dilaksanakan sebagai berikut :
Identifikasi subjek penelitian.

Subjek penelitian adalah pasien lama yang berkunjung di instalasi rawat jalan RSUP Sr. Sardjito yang memenuhi persyaratan inklusi.

2. Data tingkat kepuasan pasien, data diperoleh dengan melakukan pengisian formulir kuesioner.

3.Pengumpulan data karakteristik subjek penelitian dan gambaran lokasi penelitian.

Data karakteristik subjek penelitian diperoleh dengan menggunakan kuesioner.

Data gambaran umum poliklinik Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Sardjito diperoleh dari laporan tahunan RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.

Cara Analisis Data
Data yang terkumpul diedit untuk memastikan kelengkapan dan kebenaran data, pemberian kode pada variabel penelitian, kemudian dilakukan entry data dengan memasukkan pada software berupa microsoft excel dan program statistik SPSS. Analisa data univariat dilakukan untuk melihat distribusi frekuensi masing-masing variabel dan analisis bivariat menggunakan uji chi square untuk mengetahui hubungan 2 variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat(31).
Etika Penelitian
Etika penelitian dinyatakan dengan ethical clearance yang dikeluarkan oleh komite etik Universitas Alma Ata. Pengambilan data akan dilakukan setelah pasien dan atau keluarga mendapatkan informasi terkait penelitian dan memberikan persetujuan untuk mengikuti penelitian ini (informed consent). Peneliti menjamin confidentiality semua data yang dikumpulkan selama penelitian.

Jalannya Penelitian
Tahap Persiapan
Pengajuan proposal penelitian
Pengajuan etika penelitian ke komite etik Universitas Alma Ata dan ijin penelitian ke RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta.

Pemilihan enumerator penelitian, yaitu tenaga keperawatan dengan pendidikan D3/D4/S1 keperawatan dan memberikan penjelasan tujuan dari penelitian serta menyamakan persepsi tentang cara pengisian kuesioner.

Tahap Pelaksanaan
Melakukan koordinasi dengan perawat poliklinik yang menjadi tempat pengambilan data.

Menentukan subjek terpilih sesuai dengan kriteria inklusi, serta penyebaran informed consent kepada pasien atau keluarga sebagai persetujuan menjadi subjek penelitian
Pengambilan data sekunder berupa identitas dan karakteristik subjek dengan pengambilan data di rekam medis pasien.

Tahap Akhir
Melakukan pengolahan data.

Penyusunan hasil penelitian.

Seminar hasil penelitian.

Post Author: admin